1、外包服务背景
随着医院的门急诊和住院的诊疗人数大幅度增加,医院的后勤保障工作也大幅度递增,对医疗机构后勤服务的监督管理制度也提出了更高的要求。后勤工作涉及到医院的各个方面,包括医疗、科研、教学、日常行政办公等,有些失误可能会导致医疗纠纷、医疗安全事故的发生或使医院成为不良事件的责任方。
对于如何既提高后勤服务质量、优化后勤服务流程的同时又能减少非后勤核心业务的工作量,服务外包模式成为一个更好的选择。

2、外包服务流程
以深圳某专科医院外包服务为例所外包的服务工作多属于基础性的服务,诸如保洁、电梯司机、配送等。此类服务工作对人员素质的要求相对一般,这只需要外包公司对员工有详细培训和考核,在服务过程中信守承诺,保障服务质量。
首先,先确定是否需要外包,需要外包什么,在院内多部门充分论证,明确需要
外包的项目决议。其次,询问多家同级兄弟医院,了解他们所聘请的外包公司,针对家或多家公司的资格、资质、业内评价、客户评价和所承包的业务范围等情况进行系统调研统计;然后通过具体的实地走访,充分考察调研外包公司的业绩与规模,更加直观地去感受这些公司的服务水平与管理水平。在调研对比后,采用招标制度,对外包项目进行统一的公开招投标。选择出适合医院情况的服务质量好、信誉好、有丰富经验、并且报价合适的外包服务公司。

3、外包服务监管
实行医院后勤服务的外包后,该院后勤处就监管外包服务成立了相应的工作办公室,制订了监督管理制度。
 
 
(1)签定合作协议时,制订完善的合同细则
合同约定的内容是医院对外包公司主要的约束手段和依据。该院在首次合同签订时,都会上报至医院的法务部门进行法律条款的相关审查;后执行合同传签制度审计室、财务处将会对经济风险进行监督与把控。合同内除需明确规定双方的权利义务关系外,还要纳入监管考核制度、惩罚措施,以及服务范围、服务要求和相关管理、人员配置等情况。通过合同约束,来基本保证外包公司持续、稳定地提供优质服务。
(2)后勤处健全质量考评机制
经双方认可后把考评方式与惩罚措施写入合同条款内。以该院保洁外包为例执行月度与年度的针对保洁服务的考评。在月度考评制定了详细的考评表,后勤综合服务办公室每月对保洁进行抽查。内容包括工作质量、效率、仪容仪表、工作态度以及消毒感控等方面,并采用5级评分(5:非常满意,4:满意,3:及格,2:不满意,1;非常不满意)。考评表共20项满分100分,设90~100分为优秀,80~90分为满意,70-80分为合格,60~70分为较差,60分以下为不及格,月考评不满70分直接扣除当月一定比例保洁服务费,不满60分加倍比重扣除当月保洁服务费。
考评中所有问题均需要限期整改反馈。年度考评通过扫描二维码的方式面向全院教职员工和患者进行满意度问卷调查,调查内容与月度考评表基本相同,利用线上调查模式节约了临床科室填写问卷的时间,并且覆盖面更广,调查效率更高。之后综合年度、月度考评结果对合同期限内的服务整体情况进行评估总结,结果会影响下一期合同的签订。
(3)建立院内保洁微信群
同时,还建立了院内保洁微信群,外包公司的各项目主管、后勤处负责人等相关的人员都在这个群里,随时看到问题,拍照发至群内,外包公司就会立即响应进行整改,后续还会发改进后的照片进行对比,每个人随时随地进行监督管理。利用现代信息化的便捷方式,达到保洁服务质量的持续改进。

4、将外包公司纳入医院应急处置机制
该院针对各类突发事件应急机制,除了下发制度文件外,还定期联合外包公司进行各类突发事件的应急演练,使外包公司员工也能掌握应急处置机制和上报流程。该院每年定期组织的各类大型应急演练,均要求外包公司参与。医院中的环境安全突发事件涵盖各类范围,跑、冒、滴、漏、电气故障、医疗废物遗撒、医疗纠纷等大大小小多种多样,共同参与应急演练了解熟知应急预案,使外包公司的员工也同样能掌握应急处置机制和上报流程。如一旦发生突发事件,可以使医院各个层级迅速并有效地反应处置。