阿里平台公布的2016年双十一客服生态报告显示,某品牌官方旗舰店在双十一客服指数排行总榜中排名前十,全网排名进入前二十,客服指数达到90%以上。
(2)外包方案
a.两大秘密武器:1000名兼职客服+智能客服
2016年,为了缓解双十一客服压力,该品牌电商在80人的自有客服团队基础上,在国内5个城市分别设立客服服务站,招聘了1000多名兼职客服。
该品牌公司为兼职客服建立了一套培训考核体系,自有的资深客服会分配到客服临时点,对外地兼职客服进行培训。新客服分为6批,依次进行了为期3天的培训。内容会包括三个部分,一是对产品的介绍;二是客服解答过程中的用语规范;三是关于天猫双十一的规则和操作流程。
上完基础课后,正式客服与兼职客服之间还有“对聊课程”,即1个资深客服带10个新客服,对新客服进行考核。兼职客服体系从9月份开始推行,积累了足够经验的兼职客服,在双十一期间可以带领新客服,分担自有客服的工作量。除了聘请兼职客服之外,该品牌公司还有一个秘密武器——智能客服。智能客服是该电商2016年启动的一个新项目,能代替人工自动回答顾客关于尺码、款式、面料等问题。该品牌电商数据中心的数据库聚集的问题越多越丰富,智能客服的回答就越精准。
b客服体系的四大考核维度
首先,客服成交额,指客服在一定时间段内实现的销售额,即在与客服沟通后,消费者实际购买商品的金额。客服成交额是客服为公司带来效益的最直观评判标准。该品牌会分时间段给成交额高的客服进行红包奖励,最终的成交冠军也会有红包和积分(新客服是小红花)的双重奖励。
其次,接待转化率,客服完成订单数和对话总人数对比。转化率越高表明客服对顾客的服务效益越好。该品牌电商客服部门会把每天的接待转化率告诉客服,小组之间也会对转化率进行排名。
第三,客单价影响客服成交额。在顾客询问的过程中,客服可以通过推荐搭配产品、普及保养知识等增加客单价。
最后,服务态度,即对话内容和响应速度,服务态度上,部门制定了一套接待流程标准,QC小组会进行检查。同时,售前售后响应速度都有量化指标和最低标准。为了提高对话速度和质量,公司还会举行打字比赛,客服对聊等活动,锻炼客服在服务态度和速度上的水平。
C.考核与激励
为了激励客服,每个月都会为表现优秀的客服颁发“客服之星”,累计星级越高者,能得到晋升专业岗位和管理岗位的机会,但是排名在底部的客服随时面临淘汰的危险。
(3)外包收益
2016年双十一,该品牌电商销售额突破4.5亿,该品牌官方旗舰店超过2.2亿,智能客服的响应速度是人工的10倍左右,在人工客服工作量饱和的情况下,后台会自动切换智能客服回答问题。该品牌电商2016年双十一因人工客服不足不能及时回复而流失顾客的现象比2015年减少了5%。因此人工客服有更多的时间来提升回答质量、提供更多个性化的服务。
